Numri i kompanive call center po rritet me shpejtësi deri në dyfishim në një vit, ndërsa çdo sipërmarrje raporton se është rritur minimalisht 10% në vit. Sipas INSTAT në 2014 operonin 414 biznese call center në të gjithë vendin, ose 35% më shumë se një vit më parë. Krahas rritjes në Tiranë (ku janë dhe më shumë qendra universitare) ky lloj shërbimi po zgjerohet në të gjithë vendin.Shërbimet call center po rezultojnë sot për sot ndër punëdhënësit më të rëndësishëm në Shqipëri, duke amortizuar plagën sociale të punësimit. Përtej kësaj, dritaret duken më të shumta e më të hapura për t’i zhvilluar brenda vetes, krahasuar me fasonin, një tjetër sektor që na “ushqeu” 25 vjet…
Nga Albana MUÇAJ
Dhjetë vite më parë, Blenard Daci ishte operator në kompaninë e parë call center që u hap në Shqipëri, Intercom Data Servis (IDS). Ai ishte pjesë e ekipit me 20 punonjës të shoqërisë dhe ofronin shërbime për klientët e një ofiçine në Itali. Sot, kompania ku vijon të punojë, ka rreth 3500 të punësuar e kryen shërbime edhe për “Google” dhe Blenardi është Drejtor i Përgjithshëm i Shitjeve.
Promovimin e parë e pati pas diplomimit në fushën e drejtësisë, e nuk duket i penduar pse zgjodhi të mos bëhet jurist apo avokat. “Lëvizja ime në karrierë ka ecur përkrah zgjerimit të kompanisë”, thotë Blenardi, duke u treguar i kënaqur me pozicionin dhe të ardhurat që arrin të sigurojë së fundi.
Dy ditë nëpër selitë në Tiranë të kësaj kompanie kupton se një fat të ngjashëm me atë të Blenardit kanë disa të rinj.
Albana Kapxhillari është përgjegjëse e fushatës së shitjeve pranë IDS. Ajo drejton fushata të rëndësishme si realizimi i kontratave të energjisë dhe telefonisë në tregun italian. As Albana nuk duket e penduar që zgjodhi fushën e marketingut, në vend që të bëhet mjeke. Atë që shtatë vite më parë e nisi si një punë part-time për të mbuluar shpenzimet e studimeve në mjekësi, tani e sheh si një burim më të mirë të ardhurash.
“Kur studioja mjekësi kam arritur të siguroj mundësinë që të punoj këtu katër orë në ditë. Tre vite më vonë u diplomova për mjekësi të përgjithshme, por zgjodha të qëndroja këtu sepse mundësitë janë më të mëdha se sa ofron tregu në Shqipëri”, shprehet Albana.
Në fushatat e shitjeve zhurmat nuk janë aq të “frikshme” sa ç’mund të përfytyrohet një sallë e madhe call center, megjithatë puna nuk është dhe aq e lehtë: kërkohen aftësi të mira komunikimi së pari.
Kate pallatesh, apo edhe pallate të tëra po shfrytëzohen për këtë lloj shërbimi. Ritmet e rritjes janë mbresëlënëse, duke u bërë mundësia kryesore ose e vetme për punë aktualisht në pothuajse të gjithë vendin.
Mes njoftimeve të punësimit, pozicioni operator “call center” kryeson, ashtu si rreth 10-15 vite më parë, puna më e ofruar në njoftime ishte kamerier. Ndryshimi është te më shumë aftësi të kërkuara, krahasuar edhe me punonjësit në industrinë fason dhe paga minimalisht 2-3 herë më e lartë se një kamerier apo rrobaqepëse në fabrikë.
Operatorët flasin për pagesa 35-70 mijë lekë në muaj, që luhatet në varësi të kohëzgjatjes së punës dhe numrit të kontratave që nënshkruan (nëse je një operator outbound). E nëse keni një gjykim jo shumë të këndshëm për kohën që të rinjtë humbasin në kafene, po të kaloni në këto qendra do të rrisni vlerësimin për të rinjtë e t’ua “falni” ndonjë kafe me miqtë. Industria e shërbimeve numëron dhjetëra mijë të punësuar, duke hyrë në konkurrencë me sektorin e fasonit në këtë drejtim.
Por për nga ritmet e rritjes, sektori bëhet i pakrahasueshëm. Sipas të dhënave të Institutit të Statistikave, në vite kur ekonomia po rritet mes 1-2%, ky sektor shërbimesh është zgjeruar në nivele dyshifrore.
Të dhënat tregojnë për rritje të numrit të kompanive deri në dyfishim në një vit, ndërsa çdo sipërmarrje raporton se është rritur minimalisht 10% në vit. Sipas Institutit të Statistikave në 2014 operonin 414 biznese call center në të gjithë vendin, ose 35% më shumë se një vit më parë. Me rritjen më të madhe në Tiranë (ku janë dhe më shumë qendra universitare) ky lloj shërbimi po zgjerohet në të gjithë vendin.
Sipas të dhënave të INSTAT, gati 80% e numrit të sipërmarrjeve janë regjistruar në Tiranë, ndërsa qytete të reja si Korça e Elbasani, duken në horizont.
Operator, një punë për të mbajtur familjen
Mund të kenë mbetur aty në mungesë të një alternative më të mirë në tregun e punës. Përfaqësuesit e shoqërive call center thonë se armata e punonjësve nuk janë më vetëm studentët, por edhe familjarë. “Ndryshimi me pak vite më parë është se
tani ka shumë familjarë që me këtë punë çojnë përpara familjet e tyre”, thotë drejtuesja e burimeve njerëzore në një prej bizneseve në kryeqytet. Ajo saktëson faktin se shumë prej tyre e kanë nisur si studentë, e pasi kanë mbaruar studimet kanë krijuar familje duke vijuar të punojnë këtu. Ah, ka një ndryshim! Nëse punonin part-time, sot janë me kohë të plotë. Gjithnjë nëse ky është burimi kryesor i tyre i të ardhurave. Disa administratorë të kompanive nuk e mohojnë se ka edhe profesionistë që ushtrojnë profesionin në një vend tjetër dhe angazhohen pjesërisht edhe në fushatat e marketingut. “Nuk përjashtohet mundësia që këtu të ketë dhe gazetarë”, thotë Agron Shehaj, një prej themeluesve të parë të këtij lloj shërbimi në vendin tonë.
Ai mendon se kjo është një zgjedhje e mirë për të rinjtë, pasi trajnohen e zhvillojnë ndjeshëm aftësitë e tyre të komunikimit, gjuhët e huaja, marrin parime të sjelljes nga kultura perëndimore, etj. E gjithë kjo për një pagë mbi mesataren e tregut. Ky është këndvështrimi i sipërmarrësve të kësaj fushe. Ndërsa shumë ekspertë ekonomie kanë rezervat e tyre mbi vlerën e shtuar të këtij sektori në ekonomi. Zef Preçi thekson se një sektor i tillë, mëson disa standarde të punës intensive. Por sektori nuk krijon një vlerë të lartë të shtuar në ekonomi. Ai e krahason me sipërmarrjet fason, për vlerën që mbetet në ekonominë e vendit. Për më tepër, thotë se “ka një keqpërdorim të kapaciteteve njerëzore, pasi një punë si operator mbulohet nga një i diplomuar me arsim të lartë, ndërsa do të mjaftonte arsimi i mesëm. Në këtë kuptim, sipas Preçit, “janë miliona lekë të investuara gabim”. Arsimi është një debat që hapet edhe nga sipërmarrësit e shërbimeve call center, por në një këndvështrim tjetër. Agron Shehaj ka rezervat e tij kur flet për të rinjtë që trokasin tek ai për një punë. Niveli i formimit i duket i ulët, me apo pa diplomë qofshin.
Bum call center-ash?! Ende jo
Ndërsa rritja dyshifrore e sektorit nuk përbën çudi, pasi jemi ende në dhjetëvjeçarin e parë të zhvillimit të këtij biznesi në vend, bumi i pritshëm më vonë, po që përbën një lajm. Edhe pse na duket Shqipëria ‘India e vogël e Europës’, në këtë sektor jemi një pikë uji, që nuk hyjmë fare as në hartën e Bashkimit Europian. Disa sipërmarrës në këtë sektor tregojnë se ka shtete europiane që kontraktojnë shërbimet te kompani në shumë vende por jo në Shqipëri. Arsyeja është mungesa e integrimit në Bashkimin Europian. “Bumi i call center në Shqipëri do të jetë pas integrimit të vendit në BE”, thotë Shehaj. Sipas tij, vetë ky ndryshim politik, pa asnjë investim privat, do të rrisë volumin e punës, pasi Shqipëria do të bëhet pjesë e listës së vendeve ku mund të kontraktohen shërbime për llogari të të tretëve. E njëjta gjë ka ndodhur edhe në Rumani me integrimin e saj në BE. Çështje standardesh…
Call center, dalëngadalë kontribuuesi kryesor në ekonomi
Periudha kur ekonomia jonë u rrit më shumë vitin e kaluar ishte tremujori i tretë i vitit. Përse po e përmendim këtë fakt?! Sepse, në fakt, vitin e kaluar, gumëzhitja e operatorëve në tryezat e punës ka dalë përtej mureve të pallateve e ndërtesave të mëdha, duke u bërë jo vetëm pjesë e zhvillimit ekonomik të vendit. Ai po kthehet në një prej kontribuuesve kryesorë në ekonomi. Sipas të dhënave të Institutit Shqiptar të Statistikave, shërbimet call center ishin kontribuuesit e dytë për nga renditja në rritjen e ekonomisë me 2.98%. Sektori u rendit kështu krahas një zëri të rëndësishëm si punët publike. Sipas INSTAT-it, në tremujorin e tretë të 2015-s, punët publike ndikuan në rritjen e sektorit të ndërtimit në tremujorin e tretë, me disa kompani që kanë raportuar rritje të lartë të volumit të aktivitetit të tyre. Ndërsa për sektorin e dytë më të madh që ka kontribuar në rritjen ekonomike, aktivitete profesionale dhe shërbime administrative, efektin kryesor e ka dhënë rritja e call center, të cilat kanë raportuar gjithashtu rritje të aktivitetit. Në rritjen e PBB-së me 2.98% krahasuar me të njëjtën periudhë të një viti më parë, ndërtimi kontribuoi për 1,45 pikë përqindje, ndërsa aktivitetet profesionale dhe shërbime administrative me 0,53 pikë përqindje.
Duhet theksuar se kjo është një gjurmë e përkohshme, që për t’u bërë e qëndrueshme, do të duhet që call center të rezultojë kontribuues i rëndësishëm edhe për tre tremujorë të tjerë resht.
Edhe në këtë drejtim, sektori na kujton shërbimin fason (të përpunimit të këpucëve dhe veshjeve). Edhe në këtë rast, shërbimi për shkak të krahut të lirë të punës, po kthehet në një mundësi. Kjo mundësi nuk duket parë për gjatë sipas ekonomistëve, të cilët këmbëngulin në faktin se një filozofi e tillë e zhvillimit të ekonomisë, e mban vendin “peng” të pagave të ulëta e rrjedhimisht, standardeve të ulëta të jetesës. Por shumë ekonomistë bien dakord mbi efektin e lartë social që të dy këta sektorë po japin përmes punësimit në dy kategori punëtorësh: grave pa profesion në fshatra e periferi të qyteteve (në rastin e fabrikave të këpucëve) dhe të rinjve studentë, pa një përvojë pune (në rastin e shërbimit call center).
Jo vetëm call center
Nëse do të dëgjojnë administratorin e kompanisë që ka nënshkruar marrëveshje me “Google” të gjithë të rinjtë do të suleshin në Fakultetin e Inxhinierisë Informatike, matematikës informatike, e çdo sektor që ka të bëjë me këtë. Sigurisht, jo vetëm të shkojë atje për të marrë diplomën, por të studiojë seriozisht aq sa të forcojë interesin për të projektuar e për të ideuar në këtë fushë.
Sot, kësaj kompanie i duhen inxhinierë, konsulentë për të gjitha shërbimet “Google”, e këtu nuk flasim për operatorë me pagë mujore 30-50 mijë lekë. Duke parë zhvillimin e sektorit informatik, disa sipërmarrës në këtë sektor theksojnë se do të ketë hapësira të mëdha për inxhinierët e informatikës, programuesit, konsulentët IT.
Emigrimi, po krijon deficit
Nuk mund ta mendoni, por emigracioni i shtuar në 2015-n, ka krijuar mangësi te ky sektor shërbimesh. Administratorë të disa call center-ave thonë se u janë larguar punonjës të kualifikuar më parë aty dhe tani duhet të mendojnë për formime të tjera për ato vende pune. Agron Shehajt i ka rënë në sy se të rinjtë e larguar janë ata më ambiciozët, që e kishin me zell punën e që kishin arritur pozicione të mira brenda kompanisë. Nëse largohen për shkak të të ardhurave të pakta, në fakt largimet duhej të ishin nga operatorët, e jo drejtues… Sipas Shehajt, “pagat nuk ishin arsye parësore. Ata ankoheshin për një klimë të rënduar brenda vendit”.
Kujdes, call center bursa
Nuk është çudi të keni dëgjuar mes miqsh apo të afërm, se punojnë në këto shërbime. Kontaktojnë klientë, të cilëve u sugjerojnë se ç’duhet të bëjnë me paratë e tyre, ku duhet t’i investojnë, sa fitojnë etj. Kjo është pjesa më e errët e sektorit. Nuk dihet sa kompani, sa të rinj e para investohen në burime të paditura e me risk të lartë.
Javës së kaluar, Grupi Këshillimor i Stabilitetit Financiar (GKSF) paralajmëroi se disa portale të tregtimit online, u japin mundësi të interesuarve të investojnë në bursa ndërkombëtare. Sipas përfaqësuesve të grupit, këto investime janë me rrezik të konsiderueshëm.
Me zhvillimet e shpejta që ka marrë informatika, po gjen gjithmonë e më shumë hapësirë investimi i kursimeve me anë të internetit apo të postës elektronike. Autoriteti i Mbikëqyrjes Financiare (AMF) bën të ditur se “në Shqipëri nuk ka ende një sistem të ngritur të tregtimit në internet apo në postën elektronike dhe për rrjedhojë as AMF nuk ka një strukturë mbrojtëse për këtë lloj investimi.
AMF këshillon se në këto raste investimi, subjekti që ofron shërbimet e investimit duhet të jetë tërësisht i verifikueshëm me adresat e dhëna në internet (telefon, faks dhe vendndodhja) të cilat duhet të korrespondojnë saktësisht me ato reale të subjektit. Fenomeni i filluar me klientë të huaj, duket se së fundi po zhvillohet edhe me klientë shqiptarë. Ulja e theksuar e interesave për depozitat, mund të shërbejë si nxitës për të vlerësuar mundësi të tjera investimi, më fitimprurëse, shpesh vetëm në dukje.
Rritja edhe në Europë
Pavarësisht ndonjë tranzicioni të përkohshëm, industria call center në Europë e botë vazhdon të shënojë rritje të dukshme, e madje të ecë edhe më shpejt se sektori i turizmit. Treguesi për Qendrën Europiane të Kontaktit për 2014 i publikuar në fund të vitit të kaluar zbuloi se punësimi në qendrën e kontaktit u rrit me 3.6% në vitin 2014. Studimi në shkallë të madhe të tregut të qendrës së kontaktit mbuloi 30 vende në Europë. Sipas raportit, në vitin 2014, në këto vende ka pasur më shumë se 35,500 qendra që kanë punësuar 3.8 milionë njerëz. Një nga qëllimet e studimit është që të ofrojë një pasqyrë të industrisë në të 30 vendet me llogari të detajuara të strukturës së tregut, praktikave, si dhe ngjashmërive dhe dallimeve. Studimi zbuloi lajme të mira dhe të këqija.
Lajm i mirë është se ka pasur një rritje 5.7% të vendeve të punës. Mesatarja e vendeve për call center është rritur gjithashtu nga 78.2 në 81.3 me një përmirësim prej 3.9%, po kështu ka ndodhur me numrin e call center, që ka shkuar nga 34,830 në 35,429, me një rritje prej 1.7%.
Lajmi i keq është tek ulja e normës së rritjes, nga 4.4% në 3.6%. Kur u shqyrtua studimi për vende të ndryshme, mospërputhjet ishin të dukshme. Austria, për shembull, ka përjetuar ulje -2%, ndërsa Bullgaria, Rusia dhe Serbia siguruan një fitim mbresëlënës prej 19%.
Migrimi drejt Europës Lindore dhe Rusisë nga kompanitë është i ngjashëm me lëvizjen drejt Indisë dhe Filipineve. Sot, ky rajon i veçantë po rritet me ritme më të shpejta se sa pjesët e tjera të botës, teksa forca e punës ka filluar të njihet për aftësinë e tyre për të folur gjuhë të shumta, për një infrastrukturë të besueshme dhe qeveri që ofrojnë stimuj financiarë.
Numri disproporcional i aktiviteteve nxjerr në dukje atë që tregu po kërkon në këtë rajon, në veçanti veprimtari ‘hyrëse’, që përbëjnë 77.1%. Shërbimet po përdoren nga disa industri të ndryshme ku ‘udhëheqin’ aktivitetet e ICT (Teknologjia e Informimit dhe Kompjuterike) dhe të mediave, ndjekur nga financa, shërbimet profesionale, shitjet me pakicë, shërbimet publike, shërbimet dhe prodhimi./Monitor
