Nga Fatos Çoçoli
Administrata labirint, mungesa e kujtesës institucionale dhe bindja se njohja vlen më shumë se merita. Këto ishin tri prej plagëve të qeverisjes së sotme, të evidentuara nga kryeministri Edi Rama. Në pamje të parë, ato duken si probleme të ndryshme. Në të vërtetë, janë tri simptoma të së njëjtës sëmundje: një administratë që rrezikon të largohet nga misioni i saj themelor: t’i shërbejë qytetarit.
Këtu qëndron rëndësia e tri plagëve të përmendura nga kryeministri.
Administrata labirint: kur qytetari humbet përballë shtetit
Një administratë publike është krijuar për t’i thjeshtuar jetën qytetarit, jo për t’ia komplikuar atë. Kur një qytetar duhet të kalojë nga një zyrë në tjetrën, nga një institucion në tjetrin, të marrë dokumente që një institucion tjetër shtetëror tashmë i disponon, të presë përgjigje pa afat të qartë, ose të mos dijë se kush mban përgjegjësi për zgjidhjen e problemit të tij, administrata publike shndërrohet në një labirint burokratik.
Digjitalizimi mund ta reduktojë këtë problem, por nuk e zgjidh automatikisht. Një procedurë e komplikuar mbetet e komplikuar, edhe kur kalon në ekranin e kompjuterit. Nëse qytetari duhet të klikojë në dhjetëra hapa, për të marrë një shërbim që mund të jepej me tre hapa, kemi thjesht një labirint digjital në vend të një labirinti fizik.
Administrata moderne duhet të funksionojë sipas një parimi të thjeshtë: qytetari nuk duhet të jetë korrieri midis institucioneve të shtetit.
Mungesa e kujtesës: kur shteti harron atë që ka bërë vetë
Plaga e dytë është më e thellë: mungesa e memories institucionale. Një shtet nuk mund të funksionojë, sikur çdo ditë të jetë dita e parë e punës. Institucionet tona publike duhet të kenë kujtesë, arkiv, procedura, histori vendimmarrjeje dhe përgjegjësi të dokumentuara. A i kanë të gjitha institucionet tona këto?
Qytetari nuk mund të dëgjojë sot nga një zyrë se një dokument është i vlefshëm dhe nesër nga një zyrë tjetër se i njëjti dokument nuk vlen. Nuk është normale që një problem i zgjidhur më parë, të rishfaqet si problem i ri, vetëm sepse ka ndryshuar një punonjës.
Administrata duhet të mbajë mend edhe kur disa punonjës të saj largohen. Kjo është një nga diferencat themelore midis një shteti institucional dhe një administrate të varur nga individët. Dhe për fat të keq, sot administrata jonë ka fytyrën e individëve që e drejtojnë. Është kr,jtësisht e varur prej njëshave të institucioneve
Kujtesa institucionale do të thotë që eksperienca e një punonjësi të mos zhduket, kur ai ose ajo largohet nga detyra. Do të thotë që vendimet të jenë të gjurmueshme, procedurat të jenë të standardizuara dhe informacioni të mos varet nga kujtesa personale e një drejtori apo specialisti.
Në këtë kuptim, transformimi digjital duhet të shkojë përtej ofrimit online të shërbimeve. Ai duhet të krijojë edhe kujtesën digjitale të shtetit.
Kur njohja perceptohet më e fortë se merita
Plaga e tretë është ndoshta më e ndjeshmja: bindja se njohja vlen më shumë se merita. Nëse një qytetar beson se për të përparuar në administratë duhet të njohë dikë, të ketë mbështetjen e dikujt apo të jetë pjesë e një rrethi të caktuar, atëherë dëmtohet jo vetëm individi që nuk përzgjidhet mbi bazën e meritës, por vetë shteti.
Administrata jonë publike ka nevojë për njerëzit më të aftë, jo për njerëzit më të lidhur. Një shtet që shpërblen meritën krijon motivim. Një shtet që ushqen perceptimin se shpërblehet njohja krijon cinizëm dhe mosbesim.
Dhe cinizmi(ose mosbesimi) administrativ është jashtëzakonisht i kushtueshëm. Ai i largon njerëzit e aftë, ul produktivitetin, dobëson përgjegjshmërinë dhe ushqen idenë se përballë institucioneve publike, qytetari me patjetër duhet të kërkojë një “të njohur” për të zgjidhur një problem.
Prandaj, lufta kundër këtij perceptimi nuk mund të jetë vetëm deklarative. Ajo kërkon transparencë në rekrutime, kritere të matshme, vlerësim të performancës, përgjegjshmëri dhe mundësi reale për karrierë, mbi bazën e rezultateve.
Por mbi të gjitha: administrata ka nevojë për empati, për dhimbshuri ndaj qytetarit që i shërben. Të tri plagët që përmendi kryeministri lidhen në një pikë të përbashkët: marrëdhënien e shtetit me qytetarin.
Një administratë mund të ketë ligje të mira, teknologji moderne dhe procedura të standardizuara. Por nëse punonjësi që ndodhet përballë qytetarit nuk e kupton hallin e tij, shërbimi publik mbetet i ftohtë, mekanik dhe shpeshherë frustrues, që i sjell bezdi dhe zhgënjim qytetarit.
Këtu hyn në lojë empatia. Empatia, dhimbshuria në administratën publike nuk do të thotë që nëpunësi të shkelë ligjin për t’i bërë një favor qytetarit. Përkundrazi. Do të thotë që ai të zbatojë ligjin, duke kuptuar se përballë ka një njeri, jo thjesht një numër dosjeje.
Një qytetar mund të ketë humbur një ditë pune për të ardhur në institucion. Mund të jetë një pensionist që nuk kupton një procedurë elektronike. Mund të jetë një sipërmarrës që ka marrë një kredi dhe pret një dokument për të vijuar aktivitetin. Mund të jetë një familje që pret një shërbim jetik. Mund të jetë një i ri që kërkon punën e parë.
Për administratën tonë publike, për fat të keq, këto janë procedura. Për qytetarin, mund të jetë jeta e tij.
Kjo është arsyeja pse kultura e shërbimit publik duhet të ndryshojë, nga “çfarë kërkon ligji nga qytetari?” në pyetjen më të rëndësishme: “Si mund ta ndihmojë institucioni qytetarin ta përmbushë ligjërisht atë që kërkon?”
Nga administrata që kontrollon tek administrata që zgjidh
Ky ndryshim kërkon një transformim kulturor. Nëpunësi publik nuk duhet ta shohë veten si një portier që vendos se kush hyn dhe kush nuk hyn në sistem. Ai duhet ta shohë veten si pjesë të një institucioni, i cili ekziston për t’i dhënë qytetarit një shërbim.
Kjo nënkupton më pak burokraci, më shumë përgjegjësi individuale, më shumë bashkëpunim ndërinstitucional dhe një sistem ku problemi i qytetarit ndiqet deri në zgjidhje.
Një nga testet më të mira të një administrate moderne do të ishte ky: nëse qytetari nuk e di se cili institucion duhet t’i zgjidhë problemin, a duhet të humbasë ai kohë duke kërkuar institucionin e duhur, apo duhet të jetë administrata ajo që e orienton dhe e çon çështjen deri në fund?
Përgjigjja moderne dhe empatike është ajo e dyta. Reforma e administratës publike duhet të matet me përvojën e qytetarit. Nëse kjo përvojë është negative, reforma ka dështuar.
Suksesi i një administrate publike nuk duhet të matet vetëm me statistikat e brendshme: sa dokumente u prodhuan, sa aplikime u përpunuan, sa procedura u mbyllën. Duhet të matet edhe me pyetje shumë më njerëzore: sa kohë i është dashur qytetarit për të marrë shërbimin? Sa herë është detyruar të paraqitet? Sa dokumente i janë kërkuar? Sa herë është transferuar nga një zyrë në tjetrën? A ka marrë një përgjigje të qartë? A është trajtuar me respekt? A është zgjidhur problemi i tij/saj, apo thjesht është mbyllur dosja?
Kjo është administrata që duhet të ndërtojmë: më pak labirint, më shumë orientim; më pak harresë, më shumë kujtesë institucionale; më pak njohje, më shumë meritë; dhe mbi të gjitha, më shumë dhimbshuri!
