Call centres kanë krijuar mijëra vende pune të mira në botën në zhvillim. Teknologjia kërcënon t’i eliminojë sërish ato.
Qoftë në Najrobi apo Albuquerque, një qendër tregtare nuk është me të vërtetë një qendër tregtare, nëse nuk ka të paktën dy qiramarrës. Këto mund të jenë dyqane, kinema apo librari – çdo gjë që do të mbushë një hapësirë të madhe dhe do të joshë klientët e dyqaneve të vogla. Ideja është që një frekuentues i kinemasë mund të ndalojë për të blerë një xhaketë lëkure; dhe, në një simbiozë të bukur, të rinjtë që kërkojnë të shpenzojnë për veshje dhe syze dielli mund të vendosin të shohin një film shkruan The Economist.
Merrni ashensorin për në katin më të lartë të qendrës së re tregtare SM Aura në Manila dhe nuk do të gjeni një kinema apo një Marcus Neiman, por një qendër gjigante telefonike. Në Filipine, marrëveshja bën tmerrësisht logjikë. Si dyqanet, call centres kërkojnë të rinj, të klasës së mesme – por si punëtorë, jo konsumatorë. Kjo, drejtuar nga Teleperformance, një kompani shumëkombëshe me bazë në Francë, pret të sigurojë rreth 100 aplikantë për punë në ditë.
Megjithatë, call centres në Manila nuk kanë nevojë vetëm për të rinj të interesuar për para. Ato gjithashtu i prodhojnë ata, në sasi të mëdha. Nëse nuk do të kishte call centres në Filipine, do të kishte shumë më pak njerëz të klasës së mesme dhe kështu më pak qendra tregtare.
Rrallëherë gjen ndonjë vend që ka ndryshuar aq shumë nga një industri, si Filipinet nga call centres. Vendet e para të punës “në transferimin e procesit të biznesi” u shfaqën në vitet ‘90: ky term mbulon detyra nga përgjigjet e telefonatave e deri te përpunimi i faturave dhe animimi i shfaqjeve televizive, kryesisht për firmat dhe qeveritë e botës së pasur. Kjo industri tani punëson rreth 1.2 milionë persona dhe llogaritet për rreth 8% të PBB-së Filipineve. Vendi është veçanërisht i fortë në call centres: ka kaluar tashmë Indinë, edhe pse India ka rreth 12 herë më shumë njerëz.
Megjithatë, Filipinet kanë gjithashtu mundësi të përfaqësojnë fundin e linjës. Teknologjitë e reja janë të gatshme të eliminojnë shumë vende pune në call centres dhe të transformojnë të tjerë. Në rastin më të mirë, vendet e punës do të krijohen më ngadalë në Filipine dhe Indi; në rastin më të keq ato do të zhduken. Dhe ka mundësi që në asnjë vend tjetër nuk do të jenë në gjendje të dalin nga varfëria sikundër kanë bërë. Aty nuk mund të ketë kurrë një tjetër Manila.
Kompanitë kanë ngritur call centres në Filipine për tri arsye, thotë Alfredo Ayala i “Ayala Corporation”, një konglomerat, i cili ka ngritur një nga të parat. Tregu i telekomit të vendit ishte kaotik, dhe ofronte kosto të ulëta. Qeveria “i caktoi” qendrat telefonike, ose “qendrat e kontaktit”, siç njihen formalisht, një industri eksporti dhe reduktoi taksat e tyre.
Dhe firmat kërkonin të diversifikohen përtej Indisë. Një arsye e katërt, të cilën biznesmenët filipinas e konsiderojnë tepër delikate, është paragjykimi i konsumatorëve të tyre. Amerikanët, veçanërisht, thjesht preferojnë të flasin me filipinasit se sa indianët.
Filipinasit shpesh e përshkruajnë theksin e tyre si “neutral” apo mohojnë se kanë një të tillë. Ky është kryesisht iluzioni simpatik njerëzor se e folura e kujtdo, përveç vetes është qesharake; ende ka diçka në të, thotë David Rizzo i Teleperformance.
Kur telefonuesit amerikanë dëgjojnë theksin indian, ata e dinë se po flasin me call centre në Indi. Por ata nuk munden thjesht të përdorin theksin filipinas. Për të shtuar edhe më shumë konfuzion, filipinaits janë ekspertë në kulturën amerikane, një trashëgimi e pushtimit ushtarak në fillim të shekullit të 20-të. Futbolli dhe basketbolli amerikan mbushin faqet sportive të gazetave Manila.
Preferenca relative për theksin filipinas është bërë aq e fortë sa që firmat e mëdha indiane të delegimit si “Infosys” dhe “Tata Consultancy Services” kanë lëvizur disa nga “punët e zërit” të tyre në Manila. Megjithatë, kjo krijon një problem. Mëngjesi i vonë në Nju Jork është mesnatë në Filipine. Pra, një filipinas që shërben për tregun amerikan – sikundër bëjnë rreth 70%, në procesin e biznesit të transferimit në tërësi – ka të ngjarë të duhet të punojë gjatë natës.
Turni i natës është bërë aq i zakonshëm sa që disa bare karaoke në Manila qëndrojnë të hapura gjatë tërë kohës. Vendet e punës me orë më të qytetëruara e cilësojnë faktin sikur të ishte një risi. “Zgjohu, kur lind dielli dhe fli pasi të perëndojë!” thotë një reklamë.
Puna e natës është e vështirë, thonë një duzinë punëtorësh në call centre që kanë lënë turnin e tyre në 7.30 të mëngjesit, dhe janë duke pirë kafe në Manila. Ata kanë vështirësi të flenë gjatë ditës dhe i shohin shumë pak familjet e tyre. Dhe puna i bën ata “toksikë”, thotë një grua. Për të gjitha ata amerikanë që preferojnë theksin filipinas ndaj atij indian – që mund t’i imitojnë këta filipinas, në mënyrë qesharake nëse jo të saktë – ata ende dyshojnë se po flasin me të huaj, dhe mund zemërohen dhe të tregohen të vrazhdë. Çfarë thonë amerikanët? ‘Ik pirdhu’.
Disa zyrtarë dhe politikanë thonë se punëtorët e call centres kanë pasur një rritje të infeksioneve me HIV (megjithëse nga një bazë e ulët). Punëtorët shpesh të “mbyllur” në banesa të përbashkëta, dhe orët e tyre të çrregullta i privonin ata nga jeta e zakonshme. Një raport nga Universiteti i Filipineve në vitin 2009 zbuloi se punëtorët në këto qendra në Manila kishin pak më shumë të ngjarë se njerëz të tjerë të rinj të merrnin drogë dhe ishin shumë më aktivë seksualisht. Më shumë se gjysma e meshkujve kanë raportuar se kanë pasur seks rastësor – një e katërta e atyre me burra të tjerë. Vetëm 44% deklaruan se kanë përdorur kondomë. Për femrat kjo shifër ishte edhe më e ulët.
Në përgjithësi, shpërthimi i call centres ka qenë një ndihmë kolosale për filipinasit, të cilët flasin mirë anglisht. Me kaq shumë punëdhënës në dispozicion, ata mund të kërkojnë palestra, kafene dhe dhoma me lojëra kompjuterike, si dhe paga më të larta. Punëtorët me përvojë shpesh mund të gjejnë punë menaxheriale. Dhe, edhe pse turni i natës është i vështirë, është shumë më mirë se të qenët shërbyes në Arabinë Saudite. Filipinet kanë eksportuar prej kohësh punëtorë: remitancat janë me vlerë rreth 10% të PBB-së.
Por transferimi i procesit të biznesit po e ‘rimerr shumë shpejt veten’. Shumë prej 1.2 milionë njerëzve që kanë gjetur punë në delegim në vitet e fundit në rast të kundërt do të ishin larguar jashtë vendit, referon zoti Ayala.
Pra, nuk është çudi që vende të tjera do të donin të përsërisnin trukun e Manila-s. Firmat e delegimit tashmë po ndërtojnë call centres në qytetet provinciale në Filipine, ku punonjësit janë më pak përzgjedhës.
Dhe vende të tjera, disa prej tyre në “zona më të mira kohore”, po përpiqen të rrëmbejnë një pjesë të biznesit. Afrika e Jugut është veçanërisht e prirë.
Por ata ka të ngjarë të jenë të pakënaqur, sepse industria e call centre është në prag të një ndryshimi të thellë.
Operator, çfarë nuk shkon siç duhet?
Pjesa më e madhe e punës së telefonatave dhe përpunimit të të dhënave dërguar jashtë shtetit është elementare dhe e përsëritur, thotë Pat Geary i “Blue Prism”, një firmë britanike e teknologjisë. Kur dikush kërkon, për shembull, të kalojë një numër të vjetër telefoni në një kartë të re SIM, shumë të dhëna duhet të përditësohen, shpesh duke eliminuar dhe duke kopjuar në mënyrë të mërzitshme nga njëri te tjetri.
Detyra të tilla rutinë shpesh mund të kryhen më mirë nga një makinë. “Blue Prism” prodhon “robotët” software që kryejnë detyra të tilla të përsëritura, ashtu sikundër do t’i bënte një person, pa kërkuar ndryshim në sistemet bazë IT, por shumë më shpejt dhe më lirë. Firma ka kontrata me më shumë se 100 njësi.
Kompanitë perëndimore inkurajojnë gjithmonë e më shumë konsumatorët që të krijojnë kontakt me anë të email-it ose chat online. Robotët software shpesh mund t’i trajtojnë këto kërkesa. Sistemet më të zgjuara, të tilla si “Celaton”, që një tjetër firmë britanike, ka ndërtuar për “Virgin Trains”, referon pyetjet më komplekse për operatorët humanë dhe mëson nga përgjigjet. Sa më gjatë të drejtojnë, aq më mirë performojnë.
Software po i bëjnë punëtorët e call centres gjithashtu më efikas. Ai shpejt mund të marrë dhe të shfaqë të dhëna të konsumatorëve në ekranet e tyre, duke reduktuar nevojën për të transferuar telefonuesit në departamentet e tjera (ku ata do të duhet të provojnë identitetin e tyre edhe një herë), ose të hyjnë në një sistem të “zhurmshëm” IT (“Më vjen keq, kompjuterët tanë janë të prishur për momentin”).
Robotët software po bëhen thjesht më të shpejtë, më të mençur dhe më të lirë. Sarah Burnett e |Everest”, një firmë kërkimore, parashikon se shumica e punëve bazike do të zhduken si rezultat i kësaj. Punëtorët e call centres do të duhen ende, jo për detyra të përsëritura, por për të bindur konsumatorët në blerjen e produkteve dhe shërbimeve të tjera. Kjo është një punë më e vështirë që kërkon aftësi më të mira gjuhësore.
Pra, automatizimi mund të nënkuptojë më pak vende pune, ose të paktën më pak rritje, në Indi dhe Filipine, por më shumë vende pune në Amerikë dhe Europë.
Kjo tashmë mund të jetë duke ndodhur. Midis 2013 dhe 2014, pjesa e Amerikës ndaj punësimit global të call centres u rrit pak, nga 19% në 21%, sipas “Everest”. Kontratat e transferimeve që e lëvizin punën përtej detit janë bërë më të rralla.
Bankat perëndimore janë veçanërisht të prira ta riatdhesojnë punën, thotë Arie Lewin i Duke University, një ekspert në burimet e jashtme. Kjo ndodh pjesërisht për shkak të aktit amerikan të rreptë por të paqartë Dodd-Frank, i cili i ka bërë ata paranojakë në lidhje me aktivitetet e furnizuesve të tyre.
Kjo mund të funksionojë mirë apo keq për Filipinet. Ndoshta robotët software do të eliminojnë punët më apatike, duke i çliruar filipinasit që të marrin pjesë në biseda më interesante.
Kohët e fundit, për shembull, infermierëve të kualifikuar iu është kërkuar të këshillojnë pacientët amerikanë nëse teshtimat dhe skuqjet e tyre mund të jenë serioze apo jo – një rezultat i reduktimit të kostos frymëzuar nga ‘Obamacare’. Apo është e mundur që kompjuterët të mësojnë të trajtojnë pothuajse të gjitha kërkesat e thjeshta, duke i lënë njerëzit të merren me konsumatorët më jokoherentë dhe të zemëruar. Nëse kjo ndodh, filipinasit do të zgjerojnë repertorin e tyre të fyerjeve anglosaksone./Monitor
